Hoewel in de zorgsector de kwaliteit van de zorg, de kundigheid van de hulpverlener, de efficiëntie van de dienstverlening e.d. uiteraard erg belangrijk zijn, zal patiënttevredenheid vaak eerder gebaseerd zijn op de beoordeling van de vriendelijkheid van het personeel, de mate waarin men zorgzaam en behulpzaam was, de mate van empathie, de openheid en duidelijkheid van de communicatie.
Daarnaast stellen cliënten (en hun familieleden) zich vandaag de dag op als kritische zorgconsument en zullen klantverwachtingen als snelheid en toegankelijkheid, georganiseerd werken, respect voor tijd en behandeld worden als een volwaardige gesprekspartner e.d. mee de attitude en de beoordeling van cliënten gaan bepalen, alsook hun (blijvende) keuze voor een zorginstelling en de manier waarop nadien over deze zorginstelling zal gesproken worden.
Al onze opleidingen zijn gebaseerd op Evidence Based Practice.
Als professioneel sta je meer en meer voor de uitdaging om aan de ene kant rekening te houden met de zorgbehoevende en langs de andere kant de mantelzorger. Hoe kijken mantelzorgers naar de zorg? Welke verwachtingen en noden hebben zij? Welke verschillende “types” mantelzorgers zijn er die elk hun eigen verwachtingen, noden en vooral ook manier van communiceren hebben.
In de zorg blijft de kwaliteit van de dienstverlening van alle medewerkers uiteraard erg belangrijk. In de dagdagelijkse praktijk betekent dit niet alleen de nodige vaktechnische deskundigheid, maar ook de nodige vaardigheden in het omgaan en communiceren met mensen. We leggen de basis van klantgericht werken en communiceren
Waar staat men voor als organisatie wat betreft klantgericht werken? Welke waarden wil men hierin uitdragen (vb. respect)? Welke zijn de belangrijke sleutelbegrippen van handelen (vb. proactief handelen, vraaggericht werken vs aanbodgericht werken,….)? Hoe vertaalt zich dit concreet in het dagelijks handelen binnen de organisatie extern, maar ook intern?
Van “zij” naar “wij” naar “ik”.
Tijdens deze training gaan we bekijken hoe we klanten kunnen mee krijgen in plaats van tegen. Hoe slecht nieuws brengen aan een klant? Hoe kan je omgaan met een verzoek van een klant? Hoe kan je de grenzen bewaken en zorgen dat de regels van de organisatie overeind blijven, maar tegelijkertijd de klant serieus nemen in zijn beleving van de situatie. Hoe omgaan met klachten en bezwaren? Hoe kan je omgaan met een klant die eisend of boos reageert en die zijn boosheid op jou als medewerker begint te richten? Of, wat met “emotionele chantage”? Hoe de balans bewaren tussen empathisch zijn en grenzen aangeven? Maw: hoe professioneel en klantgericht handelen en een mogelijke escalatie voorkomen.
Voor professionelen in de dierenzorg (dierenarts, dierenartsassistenten, dierentrimmers…) kijken we naar klantgericht werken: “moeilijke gesprekken en lastige klanten” in hun praktijk.
Voor dierengedragsdeskundigen werken we samen met Laura Bangels aan een gespecialiseerd programma rond het voeren van adviesgesprekken in de praktijk met als focus “van expert naar adviseur en coach”.
In een training gaan wij het onderwerp helemaal uitdiepen en intens met de deelnemers samenwerken in 3 à 4 modules van 2 à 3 uur elk. Voor een positief resultaat is de groep steeds beperkt.
U wil uw personeel motiveren? Een onderwerp tot nadenken aanreiken? Of als een kick-off van een trainingstraject?
Bovenstaande thema’s worden op een aangename manier gebracht in een sessie van 1.5 uur.
vb van een inspirerende sessie
Een workshop is een verkorte versie van het trainingsprogramma. We focussen op 1 onderdeel gedurende een sessie van max 3 uur. Ook hier is voor een positief resultaat de groep steeds beperkt.
Wij komen naar U toe. Heeft u een favoriete lokatie, een interne zaal of andere mogelijkheid. U zegt maar waar, wij komen af.
Liever bij ons? voor intensieve training in kleine groep staat ons trainingscentrum in Hasselt ter beschikking. Catering inbegrepen.
Of liever vanuit je eigen zetel? Wij verzorgen onze webinars of online trainingen op een leuke en interactieve manier via ons eigen platform (geen installatie vereist en werkt op alle systemen) of via uw eigen platform indien noodzakelijk.
Kantoor
Herkenrodesingel 21/52
3500 Hasselt, België
Trainingscentrum
Herkenrodesingel 21/52
3500 Hasselt, België
WSE erkenning KDB000000406
KMO portefeuille: DV.O240678
