Klantgericht werken in de zorg

“Zorg is praten”.

Hoewel in de zorgsector de kwaliteit van de zorg, de kundigheid van de hulpverlener, de efficiëntie van de dienstverlening e.d. uiteraard erg belangrijk zijn, zal patiënttevredenheid vaak eerder gebaseerd zijn op de beoordeling van de vriendelijkheid van het personeel, de mate waarin men zorgzaam en behulpzaam was, de mate van empathie, de openheid en duidelijkheid van de communicatie.
Daarnaast stellen cliënten (en hun familieleden) zich vandaag de dag op als kritische zorgconsument en zullen klantverwachtingen als snelheid en toegankelijkheid, georganiseerd werken, respect voor tijd en behandeld worden als een volwaardige gesprekspartner e.d. mee de attitude en de beoordeling van cliënten gaan bepalen, alsook hun (blijvende) keuze voor een zorginstelling en de manier waarop nadien over deze zorginstelling zal gesproken worden.


 Al onze opleidingen zijn gebaseerd op Evidence Based Practice.

Positief kijken naar klanten

Tijdens deze workshop gaan we na hoe we vorm kunnen geven aan een klantgerichte houding in de zorg. We gaan na hoe klantgericht men momenteel werkt en wat de mogelijkheden zijn om dit te verbeteren.

Klantgericht werken : moeilijke gesprekken en “lastige” klanten

Tijdens deze training gaan we bekijken hoe we klanten kunnen mee krijgen in plaats van tegen. Hoe slecht nieuws brengen aan een klant? Hoe kan je omgaan met een verzoek van een klant? Hoe kan je de grenzen bewaken en zorgen dat de regels van de organisatie overeind blijven, maar tegelijkertijd de klant serieus nemen in zijn beleving van de situatie. Hoe omgaan met klachten en bezwaren? Hoe kan je omgaan met een klant die eisend of boos reageert en die zijn boosheid op jou als medewerker begint te richten? Of, wat met “emotionele chantage”? Hoe de balans bewaren tussen empathisch zijn en grenzen aangeven? Maw: hoe professioneel en klantgericht handelen en een mogelijke escalatie voorkomen.

Goed met dieren, beter met mensen

Voor professionelen in de dierenzorg (dierenarts, dierenartsassistenten, dierentrimmers…) kijken we naar klantgericht werken: “moeilijke gesprekken en lastige klanten” in hun praktijk.
Voor dierengedragsdeskundigen werken we samen met Laura Bangels aan een gespecialiseerd programma rond het voeren van adviesgesprekken in de praktijk met als focus “van expert naar adviseur en coach”.

Het volledige programma vindt u hier

Trainingen

In een training gaan wij het onderwerp helemaal uitdiepen en intens met de deelnemers samenwerken in 3 à 4 modules van 2 à 3 uur elk. Voor een positief resultaat is de groep steeds beperkt. 

Deze onderwerpen kunnen ook in een aangepaste versie voor uw organisatie of bedrijf opgesteld worden in de vorm van een cursus, training of workshop op maat.

Fenrir on tour

Location is everything

Wij komen naar U toe. Heeft u een favoriete lokatie, een interne zaal of andere mogelijkheid. U zegt maar waar, wij komen af.

");